Où appeler, quoi demander, quoi dénoncer
Une dame m’écrit : « J’ai porté plainte et ça n’a rien donné. »
Je lui réponds que c’est malheureusement une réaction fréquente. Une plainte seule ne provoque pas toujours un changement immédiat. Mais cela ne veut pas dire qu’elle ne sert à rien.
La réalité est simple : ce sont les plaintes qui s’accumulent qui finissent par faire bouger les choses. Lorsqu’un même service reçoit plusieurs plaintes pour le même problème dans une région, cela finit par apparaître dans les rapports, sur les bureaux des gestionnaires et des décideurs.
Et là, le problème devient difficile à ignorer.
À l’inverse, si tout le monde endure la situation en silence, rien ne change. Si personne ne se plaint, le système peut facilement prétendre que tout fonctionne correctement.
On ne peut pas toujours attendre que quelqu’un d’autre fasse les démarches à notre place. Informer, signaler les problèmes et déposer des plaintes fait aussi partie de la responsabilité des citoyens lorsqu’un service public ne répond pas à sa mission.
Chaque plainte documente une réalité. Et plus il y en a, plus il devient difficile pour les institutions de fermer les yeux.
Si les gens veulent que les choses changent, il faut parfois se lever, agir et utiliser les mécanismes qui existent, au lieu d’espérer que d’autres le feront pour nous.
Mais je vais tout de même vous y aider, j’ai écrit pour vous :
Le Guide concret pour les patients abandonnés du système de santé au Québec
Note sur la terminologie utilisée dans ce guide :
Pour simplifier la lecture, le terme « patient » est utilisé tout au long de ce guide. Il inclut toute personne qui consulte ou cherche à obtenir des soins, qu’elle ait ou non un médecin de famille.
Par exemple, lorsque vous contactez le GAP ou consultez un pharmacien pour un service lié à votre santé, vous êtes considéré comme un patient dans le cadre de ces démarches.
Cette notion est importante, car le statut de patient détermine également certains droits et recours face au système de santé. L’utilisation de ce terme vise donc à faciliter la compréhension du guide tout en reflétant la réalité des démarches dans le système.
Au Québec, la notion de « patient » n’est pas définie par un seul moment précis comme une signature ou une inscription officielle. Dans les lois sur la santé, on parle plutôt du terme « usager », notamment dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS).
En pratique, une personne est considérée comme patient/usager dès qu’elle demande, reçoit ou est en processus de recevoir des services de santé d’un professionnel ou d’un établissement.
Quand devient-on considéré comme patient ?
Cela commence dès que :
1. Vous consultez un professionnel de la santé
- Médecin
- Pharmacien
- Infirmière
- Autre professionnel autorisé
2. Vous demandez officiellement un service de santé
Par exemple :
- Appel au GAP pour obtenir un rendez-vous
- Consultation au triage d’un hôpital
- Consultation en pharmacie pour un acte autorisé (prescription, renouvellement, évaluation, etc.)
3. Un professionnel évalue votre situation ou ouvre un dossier
Même si aucun traitement n’est donné immédiatement.
Ce que cela implique
À partir du moment où vous êtes considéré comme patient/usager, vous avez des droits reconnus par la loi, par exemple :
- Droit à l’information sur votre état et les services
- Droit de recevoir des soins appropriés
- Droit de porter plainte
- Droit d’être traité avec respect et dignité
Point important
Vous n’avez pas besoin d’avoir un médecin de famille pour être considéré comme patient/usager.
Le simple fait de chercher à obtenir des soins dans le système suffit.
✔️ C’est pourquoi, par exemple, lorsque vous contactez un service comme le GAP ou consultez un pharmacien pour un service clinique, vous êtes considéré comme un patient/usager dans le cadre de cette interaction.
Situations où l’on pense être « patient/usager », mais où ce n’est pas toujours le cas juridiquement
Voici 3 situations où les gens pensent être “patients”, alors que juridiquement ce n’est pas toujours encore le cas au Québec. Cette nuance est importante à comprendre.
1. Quand on cherche simplement de l’information
Si vous appelez pour poser une question générale (ex. horaires, fonctionnement d’un service, information administrative), vous n’êtes généralement pas encore considéré comme un patient/usager.
👉 À ce stade, il n’y a pas encore :
- D’évaluation clinique
- De dossier ouvert
- De demande de soins formelle
Il s’agit simplement d’une demande d’information.
2. Quand aucun service de santé n’est réellement demandé
Par exemple :
- Demander comment fonctionne le GAP
- Demander si un pharmacien peut offrir un certain service
- Demander comment obtenir un rendez-vous
👉 Tant qu’il n’y a pas de demande d’évaluation ou de service de santé, la relation patient-professionnel n’est pas encore réellement établie.
3. Quand il n’y a pas encore d’évaluation ou de prise en charge
Dans certains cas, vous pouvez contacter un service, mais :
- Aucun professionnel n’évalue votre état
- Aucune démarche clinique n’est faite
- Aucun dossier n’est ouvert
Dans cette situation, vous êtes encore un citoyen qui se renseigne, pas nécessairement un patient au sens clinique.
En résumé
Vous êtes considéré comme patient/usager lorsque :
- ✔ Vous demandez des soins
- ✔ Un professionnel évalue votre situation
- ✔ Un service de santé est rendu ou en voie de l’être
Pas besoin d’avoir un médecin de famille.
C’est la démarche de soins qui crée le statut.
Exemples concrets : quand êtes-vous considéré comme patient ?
Pour éviter toute confusion, voici quelques exemples simples.
Vous êtes considéré comme patient/usager lorsque :
- ✔ Vous demandez un renouvellement de médicament et que le pharmacien évalue votre situation
- ✔ Vous appelez le GAP et répondez aux questions visant à évaluer votre besoin de soins
- ✔ Un professionnel de la santé évalue votre état ou prend une décision concernant votre situation
Vous n’êtes généralement pas encore considéré comme patient lorsque :
- ✖ Vous posez simplement une question d’information générale
- ✖ Vous vous renseignez sur le fonctionnement d’un service
- ✖ Aucune évaluation de votre situation de santé n’est faite
En résumé : dès qu’un professionnel de la santé évalue votre situation ou prend une décision liée à vos soins, vous êtes considéré comme patient/usager dans le cadre de cette démarche.
Où appeler, quoi demander, quoi dénoncer
Si tu n’as pas de médecin de famille, tu entends souvent :
- « On ne peut rien faire. »
- « Ce n’est pas notre responsabilité. »
- « Allez aux urgence ou au privé. »
- « Il n’y a pas de plage disponible. »
Mais la réalité est différente.
Le système a créé des mécanismes, des ententes et des pouvoirs professionnels pour justement éviter que les patients soient laissés sans soins.
Le problème : beaucoup de gens ne savent pas comment s’en servir.
Ce guide est là pour ça.
Vos droits comme patient au Québec (avec ou sans médecin de famille)
Que faire si vous êtes insatisfait d’un pharmacien, d’un hôpital, d’un médecin ou d’un service de santé (GAP, CLSC, IPS, …)
Au Québec, vous avez des droits comme patient. Et non, vous n’avez pas à rester silencieux si un service de santé vous semble inadéquat, irrespectueux ou dangereux.
Que ce soit avec :
- un hôpital
- un médecin de famille
- un spécialiste
- une infirmière ou une IPS
- un pharmacien
- un GMF ou GMF-U
- ou même le GAP (Guichet d’accès à la première ligne)
Il existe des recours officiels.
Voici ce que vous devez savoir
Ce que le système ne vous explique presque jamais
Au Québec, les patients ont beaucoup plus de droits qu’ils le pensent.
Le problème, c’est que ces droits sont rarement expliqués clairement… et encore moins lorsque quelque chose va mal.
Et pourtant, vous pouvez contester, signaler, demander des comptes et même déclencher des enquêtes lorsque les soins ne sont pas adéquats.
Ce guide explique concrètement vos recours :
Mais aussi ce que plusieurs ignorent :
Les ententes professionnelles, les pouvoirs réels des pharmaciens, et les responsabilités du système envers les patients.
Guide de survie des patients abandonnés du système de santé au Québec
Tu n’as pas de médecin de famille.
Tu te fais promener entre un pharmacien, une clinique, le GAP, un GMF, puis retour à la case départ.
Et souvent, on te fait sentir comme si tu demandais trop.
La vérité ?
👉 Le système a signé des ententes.
👉 Les professionnels ont des obligations.
👉 Et plusieurs patients se font refuser des services qu’ils ont le droit d’avoir.
32 minutes de lecture ou
Allez directement à :
- Vos droits : Ce que les patients devraient savoir
- À savoir dans un premier temps
- Les professionnels peuvent aussi être dénoncés individuellement
- Dénoncer un Pharmacien : Entente pharmaciens – médecins
- Dénoncer une IPS : Le rôle des IPS
- Dénoncer Le GAP
- Dénoncer GMF- GMF-U
- Hôpital : Droits des patients et responsabilité du personnel
- Exemple de lettre de plainte
Voici ce que les patients devraient savoir.
Tu as des droits même sans médecin de famille
Le système aime laisser croire que si tu n’as pas de médecin :
tu es au bas de la pile.
Mais légalement, tu as toujours droit :
- à des soins
- à une évaluation
- à un suivi minimal
- à un accès raisonnable
- à porter plainte
Et oui, même si tu es un patient du GAP.
Ce que plusieurs patients vivent vraiment
- Tu appelles dans les cliniques :
- « Désolé, on ne prend pas les patients sans médecin. »
- Tu vas à la pharmacie :
- « On ne peut rien faire pour vous. »
- Tu contactes le GAP :
- « Essayez ailleurs, allez aux urgences ou au privé, il n’y a aucune plage disponible. »
Et pendant ce temps-là, ton problème de santé continue.
Mais voici ce que plusieurs ignorent.
Le droit fondamental : recevoir des soins adéquats et respectueux
Selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux, un patient a droit :
- à des soins sécuritaires
- à des services continus
- à des soins personnalisés
- à être informé de son état
- à participer aux décisions
- à être traité avec dignité
- à porter plainte sans représailles
Mais surtout :
👉 Un patient a le droit de remettre en question un service ou un professionnel.
Que tu es un médecin de famille ou non. La Loi est pour tout le monde, sans exception.
Exemple concret : quand dénoncer
Voici des cas réels où une plainte est justifiée.
Cas 1
Une pharmacie refuse de renouveler un médicament essentiel
alors que le patient est stable et sans médecin.
Cas 2
Le GAP te dit d’aller à l’urgence pour un problème mineur.
Cas 3
Un GMF t’inscrit mais ne donne jamais de rendez-vous.
Cas 4
Un professionnel te dit :
« Ce n’est pas notre problème. »
Le truc que le système ne dit pas
Le système commence à réagir quand :
- Plusieurs patients dénoncent
- Des dossiers s’accumulent
- Les cas sont documentés
Chaque plainte devient une preuve officielle que le système ne fonctionne pas.
Si les gens veulent que les choses changent, il faut arrêter d’attendre que quelqu’un d’autre s’en occupe. Les mécanismes existent — plaintes, signalements, recours — mais ils ne servent à rien si personne ne les utilise. Tant que les citoyens encaissent en silence en espérant que d’autres se lèveront à leur place, rien ne bouge. À un moment donné, il faut se lever, agir et faire sa part.
Ce que les patients sans médecin devraient toujours faire
Toujours noter :
- Refus
- Dates
- Noms
- Établissement
- Conséquences sur ta santé
C’est ce qui transforme un problème individuel en dossier solide.
Message aux abandonnés du système
Si tu es malade et que tu n’as pas de médecin de famille :
👉 Tu n’es pas censé être laissé sans solution.
👉 Le système a été construit pour éviter ça.
👉 Le problème, c’est qu’il fonctionne seulement quand les patients connaissent leurs droits.
À savoir dans un premier temps :
Tous les établissements du réseau public doivent avoir un :
Commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Cela inclut :
- Hôpitaux
- CLSC
- GMF
- GMF-U
- Centres spécialisés
- Certains services liés au GAP
Et contrairement à ce que plusieurs pensent :
Vous n’avez pas besoin d’un avocat.
Quand la plainte ne donne rien
Si la réponse de l’établissement est insatisfaisante, vous pouvez aller plus loin.
Vous pouvez contacter le Protecteur du citoyen.
Cet organisme peut :
- Enquêter indépendamment
- Analyser les décisions du réseau
- Intervenir dans des dossiers complexes
- Forcer des recommandations
Et dans plusieurs cas, il a déjà corrigé des situations dans le système de santé.
Vous n’avez pas besoin d’un avocat.
Les professionnels peuvent aussi être dénoncés individuellement
Beaucoup de gens ignorent ceci.
Si votre problème concerne un professionnel précis, vous pouvez porter plainte à son ordre.
Médecins : Collège des médecins du Québec
Pour :
- Mauvaise pratique
- Diagnostic négligent
- Comportement abusif
- Refus injustifié de soins
- Conflit d’intérêts
- …
Pharmaciens : Ordre des pharmaciens du Québec
Pour :
- Erreur de médication
- Mauvaise information
- Refus de service injustifié (comme renouveler une prescription, …)
- Problème de suivi pharmacologique
- …
Infirmières et IPS : Ordre des infirmières et infirmiers du Québec
Pour :
- Négligence
- Attitude inacceptable
- Suivi déficient
- Pratique non sécuritaire
- …
Ce que peu de gens savent : les ententes professionnelles
Au Québec, plusieurs ententes officielles permettent aux professionnels de santé de poser des actes que les patients ignorent souvent.
Et ces ententes peuvent devenir un enjeu lorsqu’un service est refusé.
Entente pharmaciens – médecins
Les pharmaciens ont obtenu plusieurs pouvoirs dans les dernières années.
Ils peuvent notamment :
- Renouveler certaines prescriptions expirées
- Prolonger un traitement chronique
- Ajuster des doses
- Prescrire pour certaines conditions mineures
- Remplacer un médicament
- Effectuer un suivi pharmacologique
Ces pouvoirs viennent d’ententes avec :
👉 Le gouvernement
👉 Les médecins
👉 et la réglementation professionnelle.
Mais attention :
Un pharmacien doit respecter certaines conditions :
- Connaître votre dossier (votre pharmacie connaît systématiquement votre dossier)
- Évaluer votre situation
- Documenter l’intervention
Si ce processus n’est pas respecté, cela peut être contesté.
Les pharmaciens ont plus de pouvoirs qu’ils le disent parfois
Ces pouvoirs existent parce que des ententes ont été signées avec le gouvernement et le réseau de santé.
Et pourtant…
Certains patients se font répondre :
- « On ne peut pas renouveler votre prescription. »
Parfois c’est vrai.
Parfois ce ne l’est pas.
Et c’est là que le problème commence.
Si un pharmacien refuse, tu peux demander :
- Pourquoi
- Sous quel protocole
- Si une évaluation clinique a été faite
Et oui, tu peux contester auprès de :
Ordre des pharmaciens du Québec.
Beaucoup hésitent à signaler un problème, pensant que cela pourrait leur causer des ennuis ou leur faire perdre un service. En réalité, utiliser les outils existants — plaintes, signalements, recours — ne vous met pas en danger. Au contraire, chaque démarche vous protège et oblige le système à prendre en compte votre situation. Agir, ce n’est pas un risque : c’est prendre soin de soi.
Les pharmaciens : ce qu’ils peuvent réellement faire
Beaucoup de gens pensent que le pharmacien sert seulement à remettre les médicaments.
C’est faux.
Au Québec, les pharmaciens ont des pouvoirs cliniques importants, surtout pour les gens sans médecin de famille.
Ils peuvent intervenir dans plusieurs situations.
Comme le « Renouvellement de prescriptions expirées »
Un pharmacien peut prolonger une prescription si :
- Le médicament est pour une condition chronique
- Le patient est stable
- Il n’y a pas de danger immédiat
- Il peut évaluer le dossier pharmacologique
- …
Exemples concrets :
Un pharmacien peut souvent renouveler temporairement :
- Médicaments pour la pression artérielle
- Cholestérol
- Diabète
- Thyroïde
- Antidépresseurs
- Contraceptifs
- Inhalateurs pour l’asthme
Mais il doit faire une évaluation clinique minimale.
Si on te répond :
- « On ne peut pas renouveler »
Tu peux demander :
- Est-ce un refus clinique ou administratif ?
- Est-ce que vous avez évalué mon dossier ?
- Est-ce que la loi vous permet de prolonger temporairement ?
Si tu penses que le refus est injustifié, tu peux contacter
Ordre des pharmaciens du Québec et porter plainte.
Les pharmaciens peuvent mêmes prescrire pour certaines conditions
Oui. Et plusieurs patients l’ignorent.
Exemples fréquents :
- Infection urinaire simple
- Conjonctivite
- Allergies saisonnières
- Dermatite
- Renouvellement contraceptif
- Herpès labial
- Reflux gastrique
- Traitement antifongique
- …
Ils peuvent également :
- Modifier une dose
- Changer un médicament équivalent
- Adapter un traitement si effets secondaires
- Ajuster un anticoagulant dans certains cas
- …
C’est prévu dans les ententes professionnelles.
Avant de payer pour un service au privé, prenez quelques minutes pour vérifier vos droits.
Si vous vous demandez si votre pharmacien peut prescrire, renouveler un médicament ou offrir certains services, vous pouvez simplement appeler l’Ordre des pharmaciens et poser votre question.
Ils pourront vous donner l’heure juste sur ce qui est permis ou non. Il ne s’agit pas d’une plainte, seulement d’une demande d’information.
Et si jamais la situation persiste après avoir obtenu cette réponse, vous pourrez alors décider de la prochaine étape, en toute connaissance de cause. Soit porter plainte auprès de ce même Ordre.
Exemple réel vécu par des patients :
Situation typique :
Un patient prend un médicament pour le cœur.
La prescription expire.
Il n’a pas de médecin de famille.
Le Gap le renvoi aux urgences, pas de plage horaire de disponible.
La pharmacie répond :
- « On ne peut pas renouveler. »
Résultat :
Le patient se retrouve sans médicament essentiel.
Dans ce cas, le pharmacien devrait normalement, selon l’entente :
- Évaluer le dossier
- Vérifier la stabilité du patient
- Prolonger temporairement si sécuritaire
- Documenter l’intervention
Si rien de çà n’est fait, c’est une situation qui peut être dénoncée.
Quand un pharmacien peut-il refuser ?
Refus possible si :
- Risque pour la santé
- Médicament contrôlé
- Suivi médical requis
- Dossier incomplet
Mais il doit être capable de l’expliquer.
Quand une pharmacie refuse : quoi faire
Si on te dit seulement :
- « On ne peut pas renouveler. Vous devez aller voir un médecin. »
Sans autres explication
Étape 1 — Demandez à parler au pharmacien responsable et demandez lui une explication précise.
Étape 2 — Poser ces questions :
- Est-ce que mon dossier a été évalué ?
- Est-ce que le renouvellement temporaire est possible ?
- Est-ce que vous appliquez les protocoles de prescription ?
- Est-ce un refus clinique ?
- Est-ce une décision professionnelle ?
- Est-ce une limitation du protocole ?
- Pourquoi refusez vous ?
Étape 3 — Noter :
- Nom du pharmacien
- Date
- Pharmacie
- Réponse donnée
Étape 4 — Si tu crois que tes droits ne sont pas respectés, tu contacte
Ordre des pharmaciens du Québec et porte plainte.
Le rôle des IPS (infirmières praticiennes spécialisées)
Les IPS peuvent :
- Diagnostiquer certaines conditions
- Prescrire des médicaments
- Suivre des patients chroniques
- Effectuer des examens
- Orienter vers un médecin ou des spécialistes
- …
Dans plusieurs régions, elles remplacent partiellement les médecins de famille et sont devenues la première porte d’entrée.
Mais elles ont aussi des responsabilités professionnelles.
Le patient a toujours droit :
- À une évaluation adéquate
- À un suivi
- À être référé si nécessaire
Un refus injustifié peut être contesté.
Si tu vis une situation problématique, tu peux t’adresser à :
Ordre des infirmières et infirmiers du Québec.
Le GAP : un nouveau système… mais pas sans responsabilité
Le Guichet d’accès à la première ligne (GAP) est censé aider les patients sans médecin de famille.
En théorie.
Dans la réalité, plusieurs patients vivent :
- Des refus
- Des redirections sans fin
- Des rendez-vous impossibles
- Des évaluations bâclées
Et pourtant, le GAP reste responsable de ton accès aux soins, il est « ton seul accès à la première ligne ».
Si le système ne fonctionne pas pour toi, tu peux :
- Exiger une réévaluation (voir encadré ci-bas)
- Demander une explication officielle
Et si rien ne bouge : Porter plainte
1️⃣ Commissaire aux plaintes du CISSS/CIUSSS
→ premier recours
2️⃣ Protecteur du citoyen
→ si la réponse n’est pas satisfaisante
Je t’explique :
Le GAP : quand le système te tourne en rond
Le Guichet d’accès à la première ligne est censé aider les patients sans médecin.
Mais plusieurs patients vivent :
- Des refus à répétions, aucunes plage horaire
- Des redirections vers les urgences ou au privé
- Triage inadéquat
Dans ces cas-là, tu peux demander :
- Une réévaluation du triage (voir encadré ci-bas)
- Un superviseur
- Une trace écrite de la demande
« Le GAP est un service du réseau public de santé ». Donc, oui : il est possible de porter plainte contre le GAP, mais seulement dans certaines situations précises. Nous verrons plus loin quelles sont ces conditions et dans quels cas cela peut s’appliquer.
Le rôle du GAP dans le système de santé
Le GAP (Guichet d’accès à la première ligne) est un service public qui sert à faciliter l’accès aux soins pour les personnes sans médecin de famille attitré.
Son rôle est essentiellement de servir d’intermédiaire entre les patients et les cliniques médicales.
Le GAP a trois fonctions principales :
- Donner accès aux soins pour les patients sans médecin
- Inscrits sur la liste d’attente pour un médecin de famille
- Inscrits administrativement à un GMF sans médecin attitré
- Effectuer un triage clinique
- Lorsque vous appelez le GAP, une infirmière fait un triage téléphonique.
- Comprendre vos symptômes
- Évaluer la gravité du problème
- Déterminer le niveau de priorité
- Urgence médicale
- Situation semi-urgente
- Problème mineur
- Orienter vers la bonne ressource
- Un rendez-vous dans une clinique ou un GMF
- Une infirmière praticienne spécialisée (IPS)
- Un pharmacien pour certains renouvellements
- Les urgences si la situation est grave
Les patients peuvent être :
Dans ces cas, le GAP sert à trouver un rendez-vous dans une clinique participante.
Elle pose des questions pour :
Les demandes sont généralement classées selon différents niveaux de priorité, par exemple :
Cette priorité détermine la rapidité avec laquelle un rendez-vous doit être trouvé.
Le GAP peut orienter un patient vers plusieurs ressources :
Ce que le GAP peut réellement faire
Le GAP peut :
- Effectuer une évaluation téléphonique des symptômes
- Prioriser les patients selon leur état de santé
- Offrir un rendez-vous si une plage est disponible
- Réévaluer le triage si l’état d’un patient change
- Orienter vers une ressource appropriée lorsque nécessaire
Autrement dit, le GAP gère la priorisation et l’orientation, mais il ne contrôle pas directement l’offre de rendez-vous.
Les limites du GAP
Il est important de comprendre que le GAP ne contrôle pas les cliniques.
Le GAP ne peut pas :
- → Obliger une clinique ou un médecin à offrir un rendez-vous
- → Créer des plages de rendez-vous supplémentaires
- → Prescrire des médicaments ou poser un diagnostic
- → Assurer un suivi médical complet si aucune clinique n’offre de place
Par conséquent, lorsqu’un patient appelle et qu’il n’y a aucune plage disponible, le GAP n’est pas automatiquement responsable.
Dans plusieurs cas, le problème est plutôt lié à un manque de rendez-vous offerts par les cliniques.
Quand peut-on porter plainte contre le GAP ?
Une plainte contre le GAP est justifiée seulement si le service ne respecte pas ses responsabilités.
Voici les situations où une plainte peut être légitime.
- Un triage incorrect
- Refus de réévaluer un patient
Par exemple :
Un patient appelle pour des symptômes sérieux :
– Douleur intense
– Fièvre élevée
– Aggravation rapide de l’état.
Si l’infirmière minimise la situation ou ne pose pas suffisamment de questions, le triage peut être considéré comme inadéquat.
Le triage doit être réévalué si l’état du patient change.
Exemple concret
Marie n’a pas de médecin de famille
Elle est « inscrite administrativement » à un GMF et doit passer par le GAP.
Jour 1
Elle appelle pour une infection urinaire légère.
Le triage classe la situation comme non urgente.
Aucune plage n’est disponible.
Jour 3
Les symptômes empirent :
– Fièvre
– Douleur au dos
Elle rappelle le GAP.
On lui répond simplement :
« Il n’y a toujours aucune plage. Allez au privé. »
Si aucune réévaluation du triage n’a été faite malgré l’aggravation des symptômes, Marie peut déposer une plainte pour triage inadéquat et absence de réévaluation. Et également pour orientation inappropriée.
NOTE : Ici, il s’agit d’une réévaluation au triage pour le problème actuel. Si votre état général nécessite une réévaluation de votre niveau de priorité, vous devez alors appeler le GAMF (bureau mère du GAP) afin de faire modifier la priorité dans votre dossier.
Le GAP peut orienter vers différentes ressources, mais l’orientation doit être logique et justifiée.
Par exemple, dire systématiquement :
- « Allez au privé »
sans explorer les ressources publiques disponibles peut être problématique et être dénoncé.
Situations où le GAP n’est généralement pas en faute
Dans plusieurs cas, même si la situation est frustrante pour les patients, le GAP respecte simplement ses limites.
Par exemple :
- Aucun rendez-vous disponible dans la région
- Triage correct mais problème jugé mineur
- Orientation vers l’urgence selon le protocole
Dans ces situations, le problème est souvent structurel : il s’agit d’un manque d’accès aux soins dans le système (que nous verrons plus loin dans la Section des GMF – GMF-U).
Comment porter plainte contre le GAP ?
Lorsqu’une personne estime que le GAP n’a pas respecté ses responsabilités, il peut déposer une plainte.
- Première étape : Documenter la situation
- Les dates et heures des appels (car tout les appels au GAP sont enregistrer)
- Les symptômes expliqués
- Les réponses reçues
- Le nom de l’infirmière (elle a une obligation de vous le donnez)
- Deuxième étape : contacter le commissaire aux plaintes
- La situation vécue
- Pourquoi vous estimez que le service a été inadéquat
- Ce que vous souhaitez comme correctif
- Troisième étape : Le Protecteur du Citoyen
- Examiner la plainte
- Demander des informations au CISSS ou au GAP
- Faire des recommandations pour corriger un problème
Il est important de noter :
Plus les informations sont précises, plus la plainte sera solide.
La plainte doit être envoyée au :
Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSS ou CIUSSS responsable de votre région.
Le commissaire est chargé d’enquêter sur les services du réseau de santé, y compris le GAP.
Dans la plainte, il faut expliquer clairement :
Que faire si la plainte ne donne aucun résultat ?
Si la réponse du commissaire aux plaintes ne vous satisfait pas, il existe un deuxième recours.
Vous pouvez contacter le Protecteur du citoyen.
Le Protecteur du citoyen est un organisme indépendant qui surveille les services publics du Québec, y compris le réseau de santé.
Il peut :
Dans certains cas, le Protecteur du citoyen peut enquêter sur des problèmes systémiques, par exemple lorsque plusieurs patients vivent la même situation dans une région. C’est justement pour cette raison qu’il est important de porter plainte : une situation isolée peut passer inaperçue, mais lorsque plusieurs citoyens dénoncent le même problème, cela permet de démontrer qu’il ne s’agit pas d’un cas individuel, mais d’un problème réel dans l’organisation des services.
Il est temps de cesser d’attendre que quelqu’un d’autre prenne les choses en main. Les outils existent — plaintes, signalements, recours — mais ils restent inefficaces si personne ne s’en sert tout manquement à vos droits peut et doit être signalé.
Tant que chacun reste silencieux en espérant que quelqu’un d’autre interviendra, rien ne bouge. Il arrive un moment où il faut se lever, prendre action et contribuer à protéger ses droits ainsi que ceux des autres.
Les rendez-vous « visibles » et « invisibles » du GAP
Dans un GMF ou une clinique, il existe souvent plusieurs types de plages horaires :
- 1️⃣ Plages internes
- 2️⃣ Plages réservées aux patients du médecin
- 3️⃣ Plages pour patients inscrits au GMF
- 4️⃣ Plages envoyées au GAP
Le GAP ne voit que les plages que la clinique lui envoie.
Donc si une clinique décide d’envoyer seulement quelques rendez-vous, c’est tout ce que le GAP peut offrir.
Exemple concret :
- – Un GMF a 20 médecins.
- – Chaque médecin voit en moyenne 25 patients par jour.
Donc environ :
- – 500 rendez-vous par jour dans la clinique.
Mais la clinique peut décider d’envoyer :
- ➡️ seulement 10 rendez-vous au GAP.
Résultat :
- Le GAP regarde le système
- Il voit seulement 10 plages
- Elles disparaissent en quelques minutes.
Quand tu appelles :
- « Désolé, aucune plage disponible. »
Mais la clinique peut quand même voir des centaines de patients dans la journée.
Pourquoi les cliniques font ça ?
Il y a plusieurs raisons :
- 1️⃣ Prioriser leurs patients inscrits
- Leurs patients inscrits cliniquement
- Maladies chroniques de leurs patients inscrits cliniquement
- Suivis de leurs patients inscrits cliniquement
- 2️⃣ Organisation interne
- Urgences internes
- Résultats d’examens
- Rappels de patients
- 3️⃣ Choix organisationnel
Les médecins veulent souvent garder leurs plages pour :
Certaines plages sont gardées pour :
Certaines cliniques limitent volontairement l’accès externe
Le problème pour les patients sans médecin de famille
Quand tu es :
- Inscrit « administrativement » à un GMF
- Sans médecin attitré
- Tu dois passer par le GAP.
Mais si ton GMF offre très peu de plages au GAP, tu peux avoir :
- Zéro accès réel.
Exemple réel typique :
Marie est inscrite dans un GMF
Elle appelle le GAP pour soit :
- Infection
- Douleur abdominale
- ou Renouvellement médicament
Réponse :
- « Aucune plage disponible aujourd’hui. »
Elle appelle la clinique (même si elle ne peut pas passer directement par eux)
Réponse :
- « Nous ne donnons pas de rendez-vous. Appelez le GAP. »
Donc :
- La clinique renvoie au GAP
- Le GAP n’a pas de plages.
- ➡️ Boucle fermée.
Est-ce illégal ?
Pas nécessairement.
Les médecins sont travailleurs autonomes.
Ils ne sont pas obligés de mettre toutes leurs plages au GAP.
Mais les GMF reçoivent du *financement public pour améliorer l’accès.
Donc si l’accès est pratiquement inexistant, cela peut devenir un problème administratif.
Dans ce cas, la plainte vise quoi ?
La plainte ne vise pas forcément :
- Un médecin
- ou Le GAP
Elle vise plutôt :
👉 L’organisation des services du GMF.
La plainte peut dire par exemple :
- Impossible d’obtenir un rendez-vous
- Accès inexistant malgré inscription
- Renvoi constant entre clinique et GAP
Où porter plainte dans ce cas ?
- 1️⃣ Commissaire aux plaintes du CISSS / CIUSSS
- Les appels au GAP
- Les refus de la clinique
- L’absence de plages
- 2️⃣ Protecteur du citoyen
- Les problèmes systémiques
- Les problèmes d’accès aux soins
C’est le mécanisme officiel pour les problèmes d’accès aux soins.
Tu expliques :
Si la réponse du commissaire ne règle rien.
Le Protecteur du citoyen peut examiner :
Car « Le système du GAP » fonctionne seulement si :
- Les cliniques offrent des plages
- Les médecins participent
Sinon :
➡️ Le GAP devient simplement un centre de triage sans rendez-vous à donner.
Et c’est ce que vivent beaucoup de Québécois sans médecin de famille.
Les GMF et GMF-U ont aussi des obligations
Les GMF (Groupes de médecine de famille) reçoivent des *financements publics.
Cela signifie qu’ils doivent :
- Offrir un accès raisonnable aux patients inscrits administrativement
- Assurer un suivi médical
- Offrir des plages de rendez-vous
- Coordonner les soins
Un patient inscrit peut contester :
- L’impossibilité répétée d’obtenir un rendez-vous
- Le refus de consultation
- Le manque de suivi
- La perte de dossier
- Les délais anormaux.
Les GMF et cliniques ne peuvent pas tout simplement te fermer la porte
Les Groupes de médecine de famille (GMF) reçoivent de l’argent public.
Ce n’est pas un détail.
Cela signifie qu’ils ont des obligations envers la POPULATION et pas seulement envers « leurs Patient inscrits cliniquement ».
Si tu te fais refuser systématiquement :
- Des rendez-vous
- Une évaluation
- Un suivi minimal
Tu peux porter plainte.
Les GMF reçoivent du financement public.
Cela signifie qu’ils ont des responsabilités.
Dans ces cas-là, tu porte plainte auprès :
- → Du commissaire aux plaintes de l’établissement.
Et si rien ne change :
- → Protecteur du citoyen.
Pourquoi ces plaintes sont importantes ?
Parce que chaque plainte :
- Est comptabilisée
- Révèle un problème d’accès
- Force une enquête interne
Quand il y en a beaucoup :
- 👉 Le ministère intervient.
Ce que presque personne ne sait
Les commissaires aux plaintes doivent produire des rapports publics.
Donc :
- 👉 Plus il y a de plaintes
- 👉 Plus le problème devient officiel.
Droits des patients et responsabilité du personnel
Dans un hôpital, tout le personnel, peu importe son rôle, doit respecter les droits des patients.
Cela signifie que chaque personne — qu’elle soit médecin, infirmière, préposée, aide-soignant, pharmacien, secrétaire ou même homme de ménage — peut être tenue responsable si elle viole ces droits.
Ces droits incluent, entre autres, – la Sécurité, – la Dignité, – la Confidentialité, – le Consentement éclairé et – le Droit à l’information.
Les droits des patients ne se limitent pas aux soins médicaux : ils comprennent également le droit d’être – Traité avec respect, – Sans discrimination, et dans un – Environnement Sécuritaire et Propre.
Tout manquement à ces droits peut et doit être signalé, car – Chaque patient a le droit de recevoir des soins conformes aux normes et d’exiger un traitement juste et humain.
Chaque patient a aussi le droit d’être informé sur son état de santé, les options de traitement, et tout ce qui concerne ses soins.
Si un membre du personnel refuse de fournir l’information, de respecter la confidentialité ou agit de manière abusive, cela constitue un manquement aux droits du patient et peut être dénoncé.
Où et comment dénoncer
- Service des plaintes de l’hôpital : pour toute situation observée dans l’établissement.
- Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) : pour les manquements graves aux normes ou à la sécurité.
- Ordres professionnels : pour les professionnels réglementés (infirmières, pharmaciens, médecins), qui ont la responsabilité d’enquêter sur les plaintes.
En résumé, aucun poste n’est au-dessus des règles. Tous doivent respecter les droits fondamentaux des patients. Signaler un comportement inapproprié ou un manquement aux droits n’est pas seulement permis, c’est un acte de protection pour soi-même et pour tous ceux qui reçoivent des soins.
Petit rappel :
Une personne est considérée comme patient/usager dès qu’elle demande, reçoit ou est en processus de recevoir des services de santé d’un professionnel ou d’un établissement.
Un point crucial : documenter votre situation
Si vous voulez que votre plainte soit prise au sérieux :
Il faut documenter.
Notez toujours :
- Dates
- Noms des professionnels
- Ce qui a été dit
- Ce qui a été refusé
- Conséquences sur votre santé
Les plaintes solides font bouger les institutions.
La vérité que peu d’institutions disent
Le système change rarement quand une seule personne parle.
Mais il change quand :
- Des centaines de patients documentent
- Des dossiers s’accumulent
- Les médias s’y intéressent
- Les autorités sont forcées d’enquêter
Car 👉 Chaque plainte devient une preuve officielle.
Conclusion
Si vous êtes insatisfait :
- Vous n’êtes pas obligé de subir
Le système de santé a des obligations. Et les patients ont des droits.
Le vrai problème n’est pas seulement le manque de médecins.
C’est aussi que trop de patients ne savent pas qu’ils peuvent demander des comptes.
Le problème que personne ne veut dire clairement
Le système fonctionne mieux quand :
- Les patients se taisent
Parce que moins il y a de plaintes, moins il y a de pression.
Mais quand les patients documentent et dénoncent, les choses changent.
Les institutions réagissent beaucoup plus quand il y a des preuves.
La réalité brutale
Au Québec, des milliers de patients vivent ceci :
- Être malades… sans porte d’entrée dans le système
- « Ce n’est pas notre responsabilité. »
Et on leur répond souvent :
Alors que le système est censé être universel.
Message aux abandonnés du système
Si tu n’as pas de médecin de famille :
- « Ce n’est pas toi le problème. »
C’est un système qui ne répond plus à la réalité de la population.
Mais plus les patients parlent, plus ça devient impossible à ignorer.
Le gouvernement peut se défiler autant qu’il veut, mais quand les GMF, les médecins, les infirmières praticiennes, les pharmaciens et les cliniques ne font pas leur part, c’est sur nous que ça retombe. Si tu veux que les choses changent, il faut arrêter de pleurer dans ton coin ou d’espérer que quelqu’un d’autre bougera.
Les mécanismes existent : plaintes, signalements, recours… mais ils ne servent à rien si personne ne les utilise. Tant que les citoyens encaissent, ferment leur gueule et attendent que le système fasse le boulot à leur place, rien ne bouge.
Alors oui, ça demande de se lever, de prendre son téléphone, d’écrire, de documenter et d’agir. Chaque plainte, chaque signalement, chaque témoignage compte. C’est notre seule chance de forcer le système à réagir. Le changement ne viendra pas de l’extérieur si nous restons spectateurs.
Exemple de lettre de plainte – Renvoi systématique vers le privé ou les urgences
Destinataire :
Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
[CISSS ou CIUSSS de votre région]
Objet : Plainte concernant le renvoi systématique vers le privé ou les urgences
Madame, Monsieur,
Je souhaite déposer une plainte concernant le fonctionnement du Guichet d’accès à la première ligne (GAP) et de la clinique [nom de la clinique / GMF] dans ma région.
Je suis actuellement sans médecin de famille, inscrit(e) administrativement au GMF [nom du GMF], et je dois passer par le GAP pour obtenir un rendez-vous lorsque j’ai besoin de consulter.
Or, à plusieurs reprises, lorsque j’ai contacté le GAP ou la clinique pour une consultation médicale, on m’a systématiquement répondu qu’aucune plage de rendez-vous n’était disponible et que je devais me rendre au privé ou aux urgences, même pour des problèmes non urgents mais nécessitant un suivi.
Voici quelques exemples récents :
- Le [date], j’ai contacté le GAP pour [description du problème de santé]. La seule solution proposée a été : consulter au privé ou aller à l’urgence.
- Le [date], pour une aggravation de ce même problème, j’ai rappelé et obtenu la même réponse.
- Le [date], j’ai tenté de contacter directement la clinique, qui a indiqué qu’elle ne pouvait pas me recevoir faute de médecin disponible et m’a également renvoyé vers le privé ou l’urgence.
Cette pratique laisse les patients sans accès réel aux soins de première ligne et contrevient à l’esprit des ententes de services publics, qui prévoient que les patients sans médecin doivent avoir un accès concret aux consultations via le GAP, les GMF ou les IPS.
Je demande que cette situation soit examinée afin de :
- Vérifier si le GAP et la clinique respectent leurs obligations pour les patients sans médecin de famille.
- Déterminer si les patients ont réellement accès à des consultations publiques et appropriées.
- Prendre les mesures nécessaires pour éviter que ce renvoi systématique vers le privé ou l’urgence se reproduise.
Je joins à cette plainte toutes les informations pertinentes : dates des appels, réponses reçues, et, si possible, noms des intervenants.
Je vous remercie de l’attention portée à cette plainte et souhaite recevoir un retour sur les conclusions de votre analyse.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Nom :
Adresse :
Téléphone :
Courriel :
Date :
Destinataire :
Protecteur du citoyen
Québec
Objet : Demande d’examen – accès aux soins et renvoi systématique vers le privé ou les urgences
Madame, Monsieur,
Je vous écris à la suite d’une plainte que j’ai déposée auprès du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du [CISSS ou CIUSSS de votre région] concernant le fonctionnement du Guichet d’accès à la première ligne (GAP) et de la clinique [nom de la clinique / GMF].
La réponse obtenue à la suite de cette plainte ne me satisfait pas et la situation demeure inchangée. Je me tourne donc vers le Protecteur du citoyen afin que cette situation soit examinée.
Je suis actuellement sans médecin de famille et inscrit(e) administrativement au GMF [nom du GMF]. Pour obtenir une consultation médicale, je dois passer par le GAP.
Or, à plusieurs reprises, lorsque j’ai contacté le GAP ou la clinique pour obtenir un rendez-vous, on m’a indiqué qu’aucune plage n’était disponible et qu’il fallait plutôt consulter au privé ou me rendre aux urgences, même pour des problèmes non urgents nécessitant un suivi.
Voici quelques exemples :
- Le [date], j’ai contacté le GAP pour [description du problème]. On m’a répondu qu’aucun rendez-vous n’était disponible et qu’il fallait consulter au privé ou me rendre à l’urgence.
- Le [date], pour une aggravation de ce problème, j’ai rappelé et obtenu la même réponse.
- Le [date], j’ai tenté de contacter directement la clinique, qui a indiqué ne pas pouvoir me recevoir faute de médecin disponible et m’a également renvoyé vers le privé ou l’urgence.
Cette situation laisse les patients sans médecin de famille sans accès réel aux soins de première ligne. Elle semble également contraire à l’objectif du système public, qui prévoit que les patients sans médecin doivent pouvoir obtenir un accès concret aux consultations par l’entremise du GAP, des GMF ou des infirmières praticiennes spécialisées.
Je demande donc au Protecteur du citoyen :
- d’examiner la manière dont ma plainte a été traitée par le Commissaire aux plaintes du [CISSS ou CIUSSS];
- d’évaluer si les mécanismes d’accès aux soins de première ligne fonctionnent réellement pour les patients sans médecin de famille;
- d’analyser si le renvoi systématique vers le privé ou les urgences constitue un problème d’accès aux soins au sein du système public.
Je joins à cette demande les documents pertinents, notamment la copie de ma plainte initiale et la réponse reçue du Commissaire aux plaintes.
Je vous remercie de l’attention portée à ma demande et demeure disponible pour fournir toute information supplémentaire.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Nom :
Adresse :
Téléphone :
Courriel :
Date :
Johanne - OASSQ
Cette démarche est née d’un vécu profondément marquant. Se retrouver sans médecin de famille, dans l’incertitude et l’inquiétude, laisse des traces. Comme plusieurs, je ressens l’abandon, l’impuissance et la peur de ne pas être prise en charge quand ça compte vraiment. Aujourd’hui, je m’engage à faire entendre la voix de celles et ceux qui vivent cette réalité (incluant moi-même), à briser le silence et à pousser pour un système de santé Québécois plus humain, plus juste et plus respectueux de la dignité de chacun.
